618期间，天猫代运营给大家说说客服把控的问题

大促期间，很多店铺的销售情况都会和客服有很大的关系，客服接待的好，对店铺活动期间销量的提升很有帮助。所以对于一个运营来说，在活动前给客服做好对应的培训工作是很有必要的，今天天猫代运营就把自己对客服的一些要求分享给大家，希望大家在今后可以更好的把控自己店铺客服服务情况。

客服不仅仅是大促活动时有用，在无时无刻对店铺的转化都有很大的帮助。但是在大促活动期间，对客服的要求会更高，所以天猫代运营想通过对活动期间客服的把控来给大家说具体的情况。首先客服分为售前、售中和售后，这点是大家都知道的，但是他们的工作重点是什么，很多天猫运营并没有搞清楚。我会从这三个阶段来给大家做详细介绍。

首先售前这块对天猫店铺客服的要求有以下几项，对天猫平台交易流程必须了解，这样在一些客户有疑问的时候，可以随时沟通解决，另外对天猫的一些规则也需要了解，避免掉入一些坑，让店铺收到损失。另外天猫代运营建议大家每次有新产品的时候，都要集中给客服进行培训，让客服了解产品的卖点、属性、用法等等方面，这些对客服专业度的提升是很有帮助的。

然后说一下售中需要关注的点，售中的过程更多的是一些话术的编辑，让客户能够感到愉悦、舒适。天猫代运营在这里提醒大家一点的是，客服要明白一个宗旨就是要让客户拍下、尽可能多的拍下自己的产品，所以聊天是要以引导客户下单为线，不要闲聊起来，磨灭了客户购物的兴趣。

最后说一下售后方面的问题，对于售后客服来说，了解情况是第一步，安抚客户是第二步，最后给客户想办法解决客户的问题，这样的思路来解决问题就没问题了。在处理客户问题的时候，肯定会遇到一些胡搅蛮缠的客户，针对这样的客户，天猫代运营就想给售后客服说一句，不要太认真，心态好一切都好。